Nykyisessä toimintaympäristössä on viisasta hoitaa merkittäviä asiakkaita yksilöllisesti. Tyypillisesti asiakkuutta hoitamaan nimetään asiakasvastaava, ”Key Account Manager”, eli KAM.
Työ on haastavaa, sillä tyypillisesti KAMilla ei ole omia resursseja. Hänen on onnistuttava käyttämään arvovaltaansa matriisimaisessa ympäristössä kasvun ja kannattavuuden aikaansaamiseksi, mikä on helpommin sanottu kuin tehty.
Tässä muutama ansa, johon päteväkin KAM voi kompastua, jos ei ole tarkkana:
- KAM hahmottaa tavoitteensa väärin
Jos asiakkuus ei kasva ja kehity, se kuihtuu. Alun perin asiakkuudesta vastaaminen oli pääsääntöisesti nykyliiketoiminnan ylläpitoa. Moderni KAM tähtää toiminnallaan asiakkuuden kasvattamiseen ja kehittämiseen, ei yksinomaan nykytoiminnan ylläpitoon. - KAM imeytyy projektipäälliköksi
Jonkun pitää luonnollisesti hoitaa asiakasongelmat. Jos KAM ei pidä todella hyvää huolta ajankäytöstään myynnin suhteen, on todennäköistä, että huomio liukuu nykyongelmien tai projektien toteutukseen. - KAMista muodostuu kasvun tulppa
”Asiakas haluaa yhdet kasvot”. Tämän on moni ymmärtänyt hieman liian kirjaimellisesti. Ajatus siitä, että KAM hoitaa kaikki asiat ITSE ei ole mahdollista. Ei ole tuottavaa toimia ”postilaatikkona” organisaatioiden välillä. Mustasukkaisuus asiakkuudesta ja kasvun tyrehtyminen ovat ikäviä oireita tästä. - KAM ei auktorisoidu orkesterin johtajana
Suuren asiakkuuden hoito onnistuu vain tiimityönä. Tehtävänä on saada asiakas syvälle omaan organisaatioonsa ja oma organisaationsa mahdollisimman laajasti asiakkaalle. KAM tarvitsee arvovaltaa ja kommunikointikykyä. - KAMista tulee asiakkaan osto-, alennus- ja laatupäällikkö
”Me olemme liian kalliita ja toimituskyky on huonoa!” Kuunneltuaan liikaa asiakkaan mielipiteitä, KAM unohtaa oman organisaationsa näkökulman ja intressit. Arvon tuotto ja aseman rakentaminen epäonnistuu. - KAMista tulee PR-johtaja
Asiakkuuden hoitaminen tarkoittaa myös myynnin kasvattamista, ei pelkästään suhteen hoitoa ja iltatilaisuuksia. Kaupallinen näkökulma unohtuu. - Suppea kontaktiverkosto aiheuttaa kotisokeutta
”Minulle tuli yllätyksenä, etteivät he tilanneet tänä vuonna…” on lause, jota et odottanut kuulevasi KAMin suusta. Yleensä tämän kuuleminen johtuu siitä, että suhteet on hoidettu vanhoihin tuttuihin ja KAM on unohtanut palvella laajasti kontakteja yrityksestä. Tietovirrat jäävät vajavaiseksi.
Jos tapaat pätevään Key Account Manageriin, palkkaa hänet oitis! Tehtävä on haastava ja siinä onnistuminen edellyttää henkilökohtaista johtajuutta ja tehtävän hahmottamisen kirkkautta. Tiedostamalla sudenkuopat voit välttyä lankeamista niihin.